Si vous n’êtes pas satisfait(e)

Nous mettons tout en œuvre pour vous aider au mieux. Si vous n’êtes malgré tout pas satisfait(e) de nos services, n’hésitez pas à nous le dire. En exprimant votre ressenti, vous nous aiderez à trouver une solution adéquate et à améliorer nos services et prestations de soin.

Ouverture à la discussion

Votre prestataire de soins et MET ggz sont toujours à l’écoute de vos souhaits et de vos craintes. Si quelque chose vous déplaît, parlez-en à votre prestataire de soins. Le cas échéant, nous essaierons immédiatement de résoudre le problème.

Si nous ne parvenons pas à nous mettre d’accord, vous pouvez contacter le responsable des plaintes.

Responsable des plaintes

Pour les clients
Le responsable des plaintes est indépendant, et est là pour vous écouter si les discussions avec votre prestataire de soins n’ont pas suffi, ou si votre prestataire de soins n’a pas résolu votre problème.

·         Pour le nord et le centre du Limbourg :

Els Vossen, tél. : +31 (0)6-50499733.

·         Pour le sud du Limbourg : Daan Schatteman,

tél. : +31 (0)6-51902514.

Vous pouvez également signifier votre insatisfaction par e-mail à l’adresse klachtenfunctionaris@metggz.nl.

Pour les proches
Vous pouvez vous adresser au responsable des plaintes indépendant pour toute demande de médiation, d’information ou de conseil.

·         Médiation
Le responsable des plaintes sert de médiateur entre la personne qui dépose la plainte et celle qui est visée par celle-ci. Le but est de résoudre le problème ou de rétablir la confiance entre les deux parties. Le responsable des plaintes discute avec les deux parties, et reste neutre. Son rôle est de proposer une solution sans juger les personnes impliquées. Le responsable des plaintes n’est pas habilité à prendre des mesures à l’encontre de l’une ou l’autre partie.

·         Information et conseil
Le responsable des plaintes fournit des informations sur les procédures à suivre pour introduire une plainte en interne ou en externe.

S’il est impossible de résoudre le problème de manière satisfaisante, le responsable des plaintes peut présenter la possibilité d’introduire une plainte auprès de la commission des plaintes de MET ggz. En tant que plaintif, vous avez le droit de vous faire assister ou représenter par une personne de confiance choisie par vos soins. Pour les mineurs (en principe, les personnes de moins de 12 ans), le plaintif peut être un parent ou tuteur.

Personnes de confiance de l’AKJ (aide à la jeunesse)

Tous les enfants (placés), parents (d’accueil) et prestataires impliqués dans l’aide à la jeunesse ont le droit de faire appel à une personne de confiance indépendante.

Ils peuvent pour ce faire se tourner vers l’AKJ, l’institution néerlandaise de conseil et de plaintes en matière d’aide à la jeunesse. Cet accompagnement par une personne de confiance est gratuit. L’AKJ est une institution indépendante. Leurs personnes de confiance ne travaillent donc ni pour la commune, ni pour MET ggz.

Vous pouvez contacter l’AKJ par téléphone au +31 (0)88 – 555 1000 ou par e-mail à l’adresse info@akj.nl. Vous pouvez également visiter le site Internet www.akj.nl pour plus d’informations.

Rôle des personnes de confiance

Il se peut qu’un jeune ne soit pas satisfait de l’aide apportée par MET ggz ou la commune. S’il ne trouve pas de solution avec son prestataire de soins au sein de MET ggz, il peut s’adresser au service de conseil de l’AKJ. Il y trouvera toujours une oreille attentive – ce qui pourra peut-être déjà le soulager. Les personnes de confiance prennent chaque jeune au sérieux. Elles les informent de leurs droits, les conseillent, et peuvent également les aider à rédiger une lettre de plainte ou les épauler lors de discussions avec MET ggz ou la commune.

Personne de confiance familiale

Pour les proches
La personne de confiance familiale de MET ggz est indépendante et est disponible pour tout le monde, même pour la famille et les proches de personnes qui ne suivent pas (encore) de traitement. Vous pouvez vous adresser à elle pour toute demande d’information, de conseil ou de médiation. L’intervention de la personne de confiance familiale est gratuite.

La personne de confiance familiale de MET ggz est Chris de Haas, joignable par téléphone au +31 (0)6-53242920 ou par e-mail à l’adresse c.dehaas@lsfvp.nl. Vous trouverez de plus amples informations sur le site Internet officiel www.lsfvp.nl.

"Le responsable des plaintes sert de médiateur entre vous et la personne visée par la plainte. Si aucun accord n’est trouvé, il vous informe sur les procédures à suivre pour introduire une plainte en interne ou en externe."

Rôle de la personne de confiance familiale

La personne de confiance familiale:

  • vous écoute et répond à vos questions
  • vous donne des informations générales sur la maladie et le traitement du client
  • vous épaule dans vos contacts avec le prestataire de soins, le thérapeute ou le gestionnaire
  • joue le rôle de médiateur lorsque vous n’êtes pas d’accord avec les prestataires de soins
  • vous aide à introduire une plainte
  • vous dirige vers des groupes d’entraide, des cours ou des organisations susceptibles de vous aider à vous occuper du client
  • porte les problèmes des familles et des proches à l’attention de MET ggz
  • fait remonter à MET ggz des informations concernant les règles qui vous posent problème

Commission des plaintes

Vous pouvez introduire une plainte auprès de la commission des plaintes de MET ggz. La commission des plaintes se compose de trois membres externes et indépendants.

Procédure
Vous serez informé(e) de l’avancement de votre dossier dans les deux semaines suivant la réception de la plainte. La commission des plaintes entend les deux parties. Si elle l’estime nécessaire, elle vous demandera l’autorisation de consulter les informations relatives à votre traitement. La commission rendra un verdict dans les trois mois suivant l’introduction de la plainte. Elle proposera également des mesures à la direction de MET ggz. Vous recevrez une copie écrite de la décision de la commission.

Mesures
La décision de prendre ou non les mesures proposées revient à la direction de MET ggz. Si nécessaire, la direction peut consulter les parties directement concernées. Vous serez informé(e) des éventuelles mesures prises dans un délai d’un mois.

Dossier de plainte
La commission des plaintes constitue un dossier pour chaque plainte. Seuls le plaintif et l’accusé ont le droit de consulter ce dossier. MET ggz détruit le dossier dans les 18 mois suivant le verdict. Si vous décidez de lancer une procédure auprès d’un organe externe, MET ggz conserve votre dossier de plainte jusqu’à la fin de cette procédure.

Commission d’arbitrage des établissements de soins

MET ggz est enregistrée auprès de la commission d’arbitrage des établissements de soins (Geschillencommissie Zorginstellingen).

Cette commission à une fonction bien spécifique: elle gère les plaintes pour lesquelles aucun accord n’a été trouvé avec MET ggz, ou dans le cadre desquelles il est question d’un préjudice d’ordre financier. La commission d’arbitrage traite les plaintes jusqu’à cinq mille euros. Notez que l’intervention de la Commission d’arbitrage des établissements de soins n’est pas gratuite. Rendez-vous sur www.degeschillencommissie.nl pour plus d’informations.

Personne de confiance en cas d’agression sexuelle par un prestataire de soins

Aucun contact sexuel/érotique entre un prestataire de soins et un client n’est légitime. Si votre prestataire de soins a un comportement déplacé ou vous agresse sexuellement au cours de votre traitement ou accompagnement, n’hésitez pas à contacter Hanny Leene, personne de confiance en cas d’agression sexuelle par un prestataire de soins, au +31 (0)6-13442074. Elle vous écoutera, vous épaulera et vous conseillera sur la suite des événements.

When mental health issues interfere with the quality of your life, MET ggz can offer a helping hand. We are here for you.

Interpreter

If deemed beneficial to your recovery, an interpreter may be assigned for your sessions with one of our healthcare-professionals.

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